– Jeg blir varm om hjertet, forteller hotelldirektør Dag Busch om når han fikk høre om nominasjonen.
Akkurat denne hjertevarmen viser seg å være en viktig nøkkel for å gjøre hotellet helt spesiell når det kommer til service.
– Dette er ikke et ekstravagant hotell med masse puter på rommene, men vi er et lag her som jobber sammen. Vi bryr oss om hverandre og om kundene, det er det aller viktigste, forklarer Busch.
Clarion Collection Hotel Helma fokuserer på å være best i det de er gode på, og det er å skape trivsel på hotellet. Thea Bratvold er 1. resepsjonist og har ansvaret for alle resepsjonistene og hvordan kundene blir tatt i mot i døren. Hun er en viktig nøkkel i samarbeidet.
– Jeg er veldig stolt over hvordan vi gjør ting her, forteller Bratvold.
– Alle skal bli møtt med et "hei" i resepsjonen, og de ansatte har ekte personligheter som møter folk. Gjestene skal ikke bli møtt med et standardisert svar til alt, sier hotelldirektøren. Han har en tydelig plan for hotelldriften.
– Når man har mennesker som genuint bryr seg om hverandre og gjestene, så skapes nøkkeltallene ut fra det, sier han bestemt.
Noen økonomer har tvilt på hans strategi, men tilbakemeldingene snakker for seg selv.
– Omdømmet er alt når det kommer til service. Man blir gjennomskuet hvis man ikke gjør ting skikkelig.
Opptatt av å møte folk utad
Hotellet er opptatt av å møte folk utad, men den interne sosiale strukturen er også basert på disse verdiene. De ansatte blir opplært til å være dynamiske og allsidige, slik at de kan hjelpe hverandre og spille på samme lag. I tillegg så er de opptatt av en flat struktur.
– Vi spiser frokost sammen her hver dag når vi kommer på jobb, og hotelldirektøren er også vaktmester på bygget, forteller Thea.
– Jeg mener det gjør en forskjell at jeg som sjef er tilstede i miljøet med gjestene, for eksempel ved å rydde opp etter frokost. Det har noe å si hvor jeg er i alt dette, sier hotelldirektøren.
Hjelper familier som sliter
Hotelldrift er en del av turistnæringen, som er en utadvendt sektor i samfunnet. De sprer lokale verdier utad blant gjennomreisende og hjelper de med å ha en god opplevelse på Mo, men fokuserer også på de som er helt nære. De siste årene har de samlet inn julegaver til familier som sliter økonomisk i Rana.
– Vi skal jo tjene penger her, men det skader ikke å hjelpe folk samtidig, sier en empatisk hotelldirektør.
Det er altså mye hjerterom innenfor disse hotellveggene. De strekker seg langt for andre mennesker.
Et hjem nummer to
– Vi har lojale gjester som kommer tilbake år etter år, og mange bruker hotellet som base i en pendlehverdag, forteller Busch.
– Flere gjester har sagt at de kommer hjem når de kommer hit, skyter Bratvold inn.
Det er en koselig atmosfære der det er lett å komme i kontakt med andre gjester og de ansatte. Høylytt prat, latter og hyggelig personale er veldig viktig.
– Jeg har sett mange VM-finaler sammen med gjester her, sier Thea med et smil om munnen.
Ekspanderer
Hotellet startet opp for 8 år siden. De tok utgangspunkt i å spørre seg selv “hvem er kunden og hva trenger de?” og dette blir viktig i veien videre nå.
– Vi fikk priser for service allerede ett år etter oppstart, sier en stolt Thea.
Det er en tradisjon som de nå må ta vare på videre. Nå er det viktig at de blir med på den voksende bølgen i Mo i Rana. Hotellet skal ekspandere og yte på flere måter fremover.
– Vi går fra være for den enkle hvermann til å skulle treffe enda flere folk, men jeg har trua, sier Busch.
Å bygge service på medmenneskelighet fremfor ren profitt har så langt hjulpet hotellet til å nå målene sine. Selv om det ikke innebærer å kjøpe de dyreste putene og ha veldig luksuriøse rom, så prioriterer de menneskene i service.
– Vi strekker oss langt for gjestene våre. Jeg har kjørt folk på flyplassen og hjulpet til med små ting, sier hotellresepsjonisten.
– Noen har til og med hatt lyst til å vie seg her, så da ordnet jeg jo det, humrer Busch, før han avslutter med en helt tydelig visjon:
– Det er viktig å ikke bli selvgod, men alltid prøve å bli bedre. Vi må tørre å sette oss mål. Vi skal være best.
