Manglende refusjon etter kanselleringer, manglende informasjon om endrete flytider med mistet flytur som resultat, og overraskende innsjekkingsgebyr på flyplassen er bare noen av mange ulike klager knyttet til flyreiser bestilt gjennom ulike flybookingselskaper. 

Når samfunnet nå endelig er åpnet opp for å reise igjen, øker antallet flybestillinger.

Men det gjør også antall henvendelser til Forbrukerrådet knyttet til problemer med flyreiser. Sammenlignet med de fire første månedene av 2019 har antall henvendelser i 2022 knyttet til flyselskap eller formidlingsselskap for flyreiser økt med rundt 50 prosent.

Informasjonstrøbbel

Høyt opp på listen over antall henvendelser ligger flere slike bookingselskaper. Travellink, Supersaver, Bravofly og Tripmonster er blant disse. Det finnes også en rekke andre slike selskaper: Momondo, kiwi.com og Gotogate er bare noen av dem.

I løpet av de fire første månedene av 2022 fikk Forbrukerrådet 73 henvendelser knyttet til Travellink alene.

– Hvilke problemer er det kundene har?

– Det handler stort sett om problemer som oppstår når fly kanselleres eller er forsinket, eller det er problemer med informasjon knyttet til flyreisen, sier Thomas Iversen, seniorrådgiver i Forbrukerrådet. 

– Flere enn vanlig har også problemer med å komme i kontakt med selskapet, særlig bookingportalene.

– Disse problemene oppstår oftere når man bestiller flybilletter via en formidler, fordi kommunikasjonen da må foregå i flere ledd, og risikoen for at viktig informasjon ikke kommer frem øker, sier Iversen.

Mellomlandinger

Spesielt kan det oppstå problemer dersom bookingportalen har funnet frem til flyvninger med mellomlandinger, der det er kort tid mellom flyvningene, som også kan ha ulike flyselskap.

– Booker du en flyreise med mellomlanding gjennom et flyselskap, for eksempel SAS, bestiller du en sammenhengende flyvning. Da sjekker du inn bagasjen for eksempel i Oslo, og så blir den sendt direkte til sluttdestinasjonen din, sier Iversen.

– Men hvis du bestiller gjennom en portal, kan det være to ulike flyvninger, slik at du må hente ut bagasjen der du mellomlander, og sjekke inn på den neste flyvningen. Da skal det ikke så store forsinkelsen til for at du ikke rekker det neste flyet, sier han.

– Du risikerer altså å strande midtveis, og havne i en situasjon der ingen av flyselskapene har et direkte ansvar for situasjonen. For hvis et selskap har fått deg til Frankfurt, som avtalt, så stopper selskapets ansvar der. Men hvis det andre flyselskapet du skulle videre med har kansellert flighten, uten at du har fått beskjed via formidleren, så opplever heller ikke det andre flyselskapet å ha et ansvar, sier han.

Kjøp direkte

Forbrukerrådet fraråder de reiselystne å bestille billetter via flybookingportaler.

– Bestill rett fra flyselskapet, sier Iversen. 

–Selv om det kan se ut som du får det noen kroner billigere via et formidlingsselskap, er kjøp direkte fra flyselskapets hjemmeside en billig forsikring mot eventuelle problemer som kan oppstå, sier han.

– Et annet alternativ er er å bestille en pakkereise. Og en pakkereise kan være mye mer enn en sydentur, det kan være alt fra safari til badeferie til vintur. Ved en pakkereise er det pakkereisearrangøren som er ansvarlig for alle ledd, også flyreisen, så da blir det langt mindre å forholde seg til hvis noe skjer.

Flere muligheter? 

– Når man søker etter en reise gjennom en slik portal virker det som om man får så mange flere muligheter?

 

– Ja, men det er egentlig et syntetisk tilbud, der antallet veier du kan gå fremstår som mange flere enn det i virkeligheten er, sier han. Når reiser med flere mellomlandinger settes sammen av ikke-sammenhengende enkeltflygninger så blir antallet muligheter raskt veldig stort.

– Et enkelt og praktisk tips er å bruke sammenligningstjenestene til å finne ut hvilke flyselskaper som flyr til de ulike destinasjonene. Deretter kan man gå på det enkelte flyselskapets hjemmeside og booke der, sier han.

– Og hvis man likevel velger å bruke en bookingportal, hva bør man passe på da?

– Det er i hvert fall viktig å sette seg nøye inn i vilkårene. Ved en flyvning med mellomlanding bør man sjekke at reisen er sammenhengende, ikke flere separate flybilletter. Ved mellomlanding er det også viktig å påse at det er god nok tid mellom flyvningene, sier han.

– Et fly kan bli forsinket uansett om du har booket gjennom flyselskapet eller en bookingportal. Men sannsynligheten for at du får nødvendig informasjon om både hendelsen og dine rettigheter, er mindre gjennom et bookingselskap, sier han.

EU-forordning

En EU-regel innført i 2004 sørger for at flyplassasjerer som opplever at flyet blir kansellert eller kraftig forsinket har rett til en økonomisk kompensasjon etter faste satser. Størrelsen på kompensasjonen avhenger av reiselengden, men kan være på så mye som 600 euro for flyvninger over 3.500 kilometer.

Du har ikke krav på kompensasjon når årsaken til innstillingen er ekstraordinære omstendigheter som ikke kunne vært unngått, som dårlig vær eller streik. Du har heller ikke krav på kompensasjon dersom du blir informert om innstillingen senest 14 dager før avgang. Om du får kompensasjon hvis du blir informert senere enn 14 dager før avgang, vil avhenge av hva slags ombookingsmuligheter du har fått.

Forbrukerrådet har på sine nettsider en egen kalkulator hjelper forbrukerne å finne ut hvor mye de har krav på når det gjelder standardisert erstatning.

Kompensasjonsordning for forsinket eller kansellert fly

Ved forsinkelser på tre timer eller mer, kan flyreisende ha krav på standardkompensasjon i tillegg til forpleining og eventuell refusjon, uavhengig av om den reisende har lidd økonomisk tap eller ikke.

Standardkompensasjonen er på:

  • 250 euro for alle flygninger opptil 1.500 kilometer.
  • 400 euro for alle flygninger innenfor EØS på mer enn 1.500 kilometer og for alle øvrige flygninger på mellom 1.500 og 3.500 kilometer.
  • 600 euro for alle øvrige flygninger.

Kompensasjon utbetales ikke dersom årsaken til forsinkelsen er ekstraordinære omstendigheter som flyselskapet ikke kunne unngått, som dårlig vær, streik, terrorisme eller politisk uro.

Får den reisende ikke gjennomslag hos flyselskapet, kan det klages til Transportklagenemda.

Transportklagenemda har en klagefrist på ett år, og denne fristen begynner først å løpe etter at passasjeren har fremmet skriftlig reklamasjon til flyselskapet.

Kilde: Forbrukerrådet og Luftfartstilsynet

– Problemet dersom en forsinkelse eller kansellering oppstår når man har booket via en portal er å finne ut hvem man skal kreve kompensasjon fra, og når og til hvem det ble gitt informasjon om en kansellering, sier han.
– Det skjer også at flyselskapet betaler erstatning til den som har bestilt reisen, altså portalen, og at passasjeren venter forgjeves på erstatningen, påpeker Iversen.

Henvendelsene Forbrukerrådet får nå, etter corona, er litt annerledes enn tidligere.

– Mens mange av henvendelsene vi fikk vinteren 2019 handlet om forsinkelser, uvær og andre forhold som oppsto under eller etter flyreisen, ser vi at vi nå får mange henvendelser knyttet til forhold i forkant av flyreisen, som for eksempel kanselleringer og såkalte rutetidsendringer, sier Iversen.

– Det kan nok skyldes at flyselskapene har litt problemer med å tilpasse kapasiteten etter etterspørselen.